営業は聞くのが仕事?ヒアリングの重要性とは?

優秀な営業マンとはどんな人でしょうか?
口が達者で良くしゃべる人、そんなイメージはないですか?

確かに話が得意な人は多いでしょう。
しかし、その人達の多くがリサーチも得意としています。

ずっと話しをしているように見えますが、
実際はお客さんの表情や持ち物、性格などを分析しています。

相手を分析したうえで、目的(契約)を達成するためのプロセスを踏みます。
セールストークは、リサーチの上に成り立っています。

しかし、凡人は喋りながら分析するという行為は難易度が高いです。
同時に二つのことをするのは、普通に考えて難しいですからね。

だからセオリーとしては、話す前に聞くことが大切です。
そしてお客さんが必要なことを提案しましょう。
相手のニーズを知れば、後は答えを教えてあげるだけです。

ヒアリングのポイントとは

では、具体的に何をヒアリングすれば良いでしょうか?
あげればキリがありませんが、重要なポイントを5つ説明します。

NO.1 顕在ニーズ

1つ目が、顕在ニーズです。
顕在ニーズは、お客さんの口から発する欲求のことです。
これは当たり前と思われがちですが、
実際、しっかりと意図をくみ取って聞いている営業マンは少ないです。

トイレを交換したいと聞いても、
なぜトイレを交換したいのか、を聞けていないということです。

この理由を聞かなければ、トンチンカンな提案しかできません。
ただ新しくて安いトイレを提案するかもしれませんが、
実際は足腰が弱いので、手摺付きのトイレが欲しいかもしれません。

いつも金額勝負で商談をしている営業マンなら尚更です。
顕在ニーズをしっかりと聞き取るだけでも、提案は違ってきます。

NO.2 潜在ニーズ

2つ目が、潜在ニーズです。
これはお客さん自身も、把握できていない潜在化している欲求です。
例えばトイレを交換している理由が、祖母の足腰が弱いからとします。
足腰が弱いから、手摺付きのトイレをつけたい。

でも実際は、祖母の足腰が弱いからではなく、
祖母のトイレに付き添うのが面倒というのが理由かもしれません。
祖母のためにトイレを交換したいという考えが、
実際は自分が楽をするためかもしれません。

で、あればトイレ本体を新しくするより、
トイレの位置を変更してバリアフリーを提案するべきかもしれません。
在来のお風呂をユニットバスにするほうが介護の手間が減るかもしれません。

深層ニーズを知れば、提案できる幅は広がります。
提案の幅が広がれば、他社との差別化にもなります。
この潜在ニーズはお客さんのバックボーンを知る必要があります。
あらゆる角度でヒアリングしてみましょう。

NO.3 予算

3つ目が予算です。
予算は言うまでもありませんが、お金がなければ工事ができません。
しかし、予算に合わせて提案しよう・・という訳ではありません。
実際に予算を考えるのはお客さんです。

お客さんが欲しいもの、必要なものを提案して、
予算はお客さんに任せましょう。

今では簡単にローンが組めますので、
まずは心の底から欲しいものを提案してあげましょう。
心の底から欲しいものなら、お客さんは何とかして予算を工面します。

予算を知るのは、お客さんの価値観を知るためと言えます。
お客さんの価値観を変えるのは難しいので、
価値観に合わせたセールストークをしましょう。

NO.4 工期

4つ目が、工事の希望時期です。
希望時期が具体的であれば、工事の必要性が高いと言えます。
他の外部要因で、工事自体を辞める・・
という判断がしにくい傾向にあります。

これを知るのは、工事完成から逆算して提案をする
という目的もありますが、顧客の優先順位を決める要素にもなります。
当然ながら、お金になりやすいお客さんを優先するの鉄則です。

NO.5 決定権者

最後の5つ目が、決定権者です。
最終契約を決める人が誰かを知りましょう。
リフォームでは女性である奥さんが、話を進める傾向もあります。

しかし実際契約を決めるのは、旦那さんが多いはずです。
もしくは、親御さんの可能性もあります。
決定権者抜きで打ち合わせを進めると、
最終契約前に失注というケースはよくあります。
時間という大きな損失を防ぐために、早い段階で決定権者を知っておきましょう。

まとめ

ヒアリングのポイントをまとめると、

  • 顕在ニーズ
  • 潜在ニーズ
  • 予算
  • 工事時期
  • 決定権者

以上がヒアリングに必要なポイントです。
これだけが必要という訳ではなく、
契約をしない要因は全て聞き取りをしてください。
そして全て解決しましょう。その後は契約書にハンコを押してもらうだけです。

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